הניוזלטר של CRM.BUZZ
 
שלום,
 
חוויות הלקוח העוצמתית ביותר, הן אלו שבא לך לשתף עם אחרים. במושגים של היום, אלו הן חווית שבא לך לצלם ולהעלות לסטורי.

לרוב אלו חוויות באינטראקציה מול עסקים שיש לנו איתם קשר אישי עם הבעלים או דמות מפתח אחרת. כשעסקים גדלו והפכו מחנויות מכולת לסופר מרקטים היה ממש קשה לשכפל את היחס האישי. החזון שדאטה ופרסונליזציה יהיו אלו המאפשרות חוויה אישית רגשית, מתקשה להתממש. תוסיפו לכך את המבנה הארגוני המופרד לחטיבות וקיבלתם ארגון שמתקשה לדלוור במרוץ השליחים של "חווית הלקוח".

חגי הקניות האמריקאים התקיימו השנה בסימן קורונה כשתעבורת האימיילים שוברת שיא של כל הזמנים. גם בארץ לפחות מהסתכלות בתיבות המייל האישיות שלנו, עסקים מדוורים בתקופה האחרונה כאילו אין מחר. חלק גדול מאוד מהדיוורים הללו הם פרסומות שנשלחות במייל, כמעט ללא דיאלוג. רק יאללה תפתחו את הארנק.

האם חייבים לדווש מהר יותר כדי לנסוע מהר יותר באופניים? האם הדרך היחידה בה קהל היעד ישמע אותנו היא לצעוק עוד יותר חזק? אולי דווקא מי שיצליחו להיכנס ללב שלנו בטווח הארוך, אלו העסקים שידברו איתנו כמו מוכר בחנות נעליים? אישית, לפי מידה, בדיאלוג? אולי מי שהולך נגד המגמה ועושה דברים אחרת הוא זה שנרצה לשמוע מה יש לו לומר?

החיבור שאני עושה כאן בין נעליים לחוויית לקוח אינו מקרי. באופן טראגי הלך לעולמו בשבת האחרונה טוני שיי, מייסד זאפוס, חנות הנעליים המקוונת הגדולה בעולם, שאמזון שותפה בה.

זפאוס היא דוגמא מופתית לחברה שלאורך השנים פעלה נגד המגמה, עשתה הפוך ממה שעסקים אחרים עשו ויצרה סקאלה אחרת של מדדי מצוינות, חווית לקוח ושירות. למשל, זאפוס מתגאה בשיחות הטלפון הארוכות שמוקדני השירות שלה מקיימים עם לקוחות. נציגי השירות שלה עברו הכשרה שמאפשרת להם לקבל החלטות עצמאיות, כמו בעל הבית, שמטרת על של השיחות היא שהלקוח יהיה מאושר. זה גם המוטו של זאפוס: Delivering Happiness.

מקווים שיהיה לך מעניין לקרוא ולהאזין.
 
 
 
בברכה,
אפרת וסלע
crm.buzz
 
מצורפים הקישורים למאמרים ולפודקאסט
 
 
 
איך לכתוב מכתבי אהבה ללקוחות?
 
מכתב הוא הגרעין המרכזי של הדיוור. תחשבו על מכתב אהבה 💌 כמה עוצמה ומניפה מלאה של רגשות אפשר להעביר במילים חמות.
 
מכתב שיווקי שכתוב נכון יכול להשיג אפקט דומה. הוא נועד לחמם את הקשר עם הנמען, בצורה אישית ורלוונטית, להעביר את המסר, להניע לפעולה וליצור המשכיות וציפייה למכתב הבא: בדיוק כמו במכתבי אהבה.
 
מכתבי אהבה שלחנו עם בולים. ליקקנו את המעטפה, הדבקנו את הבול ושלחנו. גם בדיוור ישיר שיווקי בדואר, מדוורים חשבו על העלות מול התועלת בפניה ללקוחות והעלו את איכות המסרים שנשלחו ללקוחות. באימייל מרקטינג הערוץ הזה איבד כל רסן.

להשתמש בדיוור ישיר כערוץ תקשורת חד כיווני להעברת פרסומות זו פשוט טעות.
 
 
לקריאת המאמר
 
 
 
מה קודם למה? הביצה או הטרנספורמציה הדיגיטלית?
 
השחיקה בנאמנות לקוחות מחייבת עסקים ללכת הפוך, נגד המגמה, במקום לנסות לבלוע את כל השוק, ולספק חוויה בינונית ומטה, להתמקד
בקהל מצומצם ונלהב. זה מאפשר לעסקים
לעשות וואו לקהל אוהדים שמקבל חוויה מאוד מיוחדת מאותו עסק.
 
למאמר
 
מה הקשר בין מערכת סטריאו משולבת לאוטומציה שיווקית?
 
להבדיל מ"מערכת סטריאו משולבת", שהיתה פשרה, שילוב טכנולוגיות שיווק (MarTech) מודרניות מאפשר ליצור "מערכות משולבות" אך בלי להתפשר על איכות. ישנם כלים משולבים מצוינים, אך בדומה למערכות סטריאו, ישנם כלים טובים עוד יותר בנפרד שניתן לחבר בינהם. 
 
למאמר
 
 
 
איך מודדים עבירוּת מיילים?
 
הבעיה עם מדידת עבירוּת מיילים היא שזה לא כזה פשוט... במערכות דיוור אין דש-בורד שמציג למדוור כמה מיילים ששלח הגיעו לתיבת הספאם אצל הנמענים השונים וגם לא כמה מיילים הגיעו לטאבים אחרים כגון "קידומי מכירות". 
 
למאמר
 
הוא השתנה לנו! 
 
נאמנות לקוחות בקריסה. לפי סקר של חברת מקינזי לקוחות שביצעו שינויים בהרגלי הקנייה שלהם, רוצים להמשיך בשינויים שביצעו בהרגלי הצריכה שלהם גם אחרי המשבר. לקוחות שככל הנראה יישארו עם החלופות גם בעתיד.
 
למאמר
 
מתוך הפודקאסט
 
 
ראיון עם רני ארגוב, שותף, מנהל משותף ב-Delloit Digital
 

רני ארגוב: "אני חושב שאם הייתי צריך לדרג, הדאטה הוא האתגר הגדול ביותר בפני הדיגיטציה.
כי הפרונט, לא הייתי אומר שהוא קל. אבל לבנות מסע לקוח שנראה מצוין שהמסכים נראים state-of-the-art, שיש המון היגיון UX בתוכו, יותר ויותר אנשים בארץ minded לזה. יותר ויותר גופים בארץ יודעים לייצר את ה- sleek experience הזה.

אבל אתה לא יכול להיות רק pretty on the outside.

זאת אומרת אם מבפנים זה לא נשען על דאטה שהוא Always-On והוא הופך אותך להיות יותר חכם, יותר מדויק ויותר כירורגי, אתה בבעיה.
 
להאזנה
 
 
Facebook
Twitter
LinkedIn
YouTube
 
 
מייל זה נשלח אל  מאחר ונרשמת לבלוג crm.buzz
 
 
 
© 2020 CRM.BUZZ